Wiele firm wciąż nie docenia roli obsługi klienta w procesie sprzedażowym lub nie potrafi zadbać o odpowiednie budowanie relacji z konsumentami.
Tymczasem dobra obsługa klienta to nie tylko infolinia czy automatycznie generowane mejle – to działania wszystkich pracowników, którzy nieustannie pracują na reputację firmy. Obsługa klienta może mieć również decydujący wpływ na zawarcie transakcji.
Co to znaczy dobra obsługa klienta?
Obsługa klienta to bowiem wszystkie działania, które mają wpływ na relację marki z konsumentem. Zarówno rzeczy, które zachęcają do zakupu (np. strona internetowa, wygląd i przejrzystość oferty itp.), przebieg samej transakcji (np. procesu zamawiania, możliwości dopytania o szczegóły itp.), a także kontakt z firmą już po zamówieniu (tutaj przede wszystkim reklamacje, zwroty, ale także polecenia podobnych produktów czy newsletter).
Wszystkie składowe są ważne i każda z nich może mieć decydujący wpływ na realizację zamówienia. Czasem brak mobilnej wersji strony czy zbyt długi okres oczekiwania na połączenie z infolinią może skutecznie zniechęcić użytkownika do ponownego skorzystania z usług firmy (nie mówiąc już nawet o problemach ze zwrotem pieniędzy w przypadku reklamacji).
Pamiętaj: klient na pewno zwróci uwagę, czy nie ma rażącej dysproporcji w traktowaniu go przed transakcją i po jej dokonaniu.
Koszty, które się opłacają
Dobra obsługa klienta nie uznaje drogi na skróty. Jest procesem czasochłonnym i wymagającym uwagi, a jak każdy wie – czas to pieniądz. Są to jednak koszty, które się opłacają. Według danych 13% niezadowolonych klientów potrafi poinformować o swoim rozczarowaniu nawet 15 znajomych. Co więcej 67% klientów przyznaje, że to właśnie niesatysfakcjonująca obsługa była powodem zrezygnowania z usług danej firmy.
Pamiętaj, że musisz być bardzo czujny – klienci nie powiedzą Ci, dlaczego do Ciebie nie wracają. Okazuje się, że tylko 1 na 26 użytkowników okaże, że coś mu nie odpowiada, reszta po prostu odejdzie.
Jest to szczególnie ważne w dobie mediów społecznościowych, gdzie klienci domagają się szybkiej odpowiedzi na swoje problemy, a negatywne opinie rozchodzą się w tempie błyskawicy. Ci, którzy na nas narzekają w sieci, mogą zniechęcić wiele kolejnych osób.
Budowanie z klientem długotrwałych relacji
Każda firma marzy o lojalnych, powracających klientach. Dobra obsługa to najlepszy sposób na ich zdobycie a także odróżnienie się od konkurencji. Czasami wystarczy naprawdę niewiele i nie trzeba do tego wcale wielkich budżetów.
Doskonałym przykładem jest przesympatyczna akcja hotelu Ritz-Carlton. Syn jednego z klientów, wyjeżdżając, zostawił przez przypadek w pokoju swoją ulubioną maskotkę – żyrafę o imieniu Joshie. Aby uniknąć płaczu, ojciec przekonał dziecko, że zwierzak ma po prostu kilka dodatkowych dni wakacji. Następnie zadzwonił do hotelu i powiedział obsłudze, co się stało.
Reakcja Ritz-Carlton przerosła wszelkie oczekiwania. Obsługa wyrobiła dla maskotki specjalną kartę, a następnie udokumentowała, jak Joshie spędził czas – wystarczy powiedzieć, że opalanie przy basenie czy korzystanie ze spa to tylko niektóre z zaprezentowanych atrakcji. Karta, zdjęcia wraz z opisami a także sama maskotka trafiły wkrótce do prawowitego właściciela.
W tym przypadku wystarczył dobry pomysł i odrobina czasu. Tym niewielkim nakładem hotel zdobył serca internautów na całym świecie (akcja rozeszła się szeroko w sieci). Za taki zasięg firmie przyszłoby słono zapłacić.
Kultura organizacji – dlaczego to ma znaczenie
W firmie każdy pracownik powinien zdawać sobie sprawę, że nawet jeżeli nie pracuje bezpośrednio z klientami, on także ma wpływ na jakość ich obsługi. Zawsze może się zdarzyć, że jakiś użytkownik przez przypadek zadzwoni lub napisze właśnie do niego.
Na poziom obsługi klienta mają wpływ także przekazywane sobie wewnątrz firmy dane i informacje. Jeżeli ta komunikacja będzie zła, trudno oczekiwać również satysfakcjonujących relacji z klientami.
Dlatego tak ważna jest dobra kultura organizacji, w której każdy pracownik ma świadomość, że on również buduje wizerunek firmy, a dzięki dobrej atmosferze w pracy utożsamia się z nią i zależy mu na jej dobrym funkcjonowaniu.
Wszystko jest marketingiem
Nawigacja na stronie internetowej, jakość i przejrzystość oferty (najgorsze co można zrobić to ukryć w niej jakieś niewygodne dane), częstotliwość odpisywania na komentarze pod postami na Facebooku czy znudzony głos konsultanta w słuchawce telefonicznej (który usilnie chce wyciągnąć nasze dane osobowe) – wszystko jest marketingiem. Wszystko służy sprzedaży określonych usług i przekonaniu konsumenta, że właśnie z nich powinien skorzystać. Ma wpływ na to, jak firmę odbierają klienci przez jakość obsługi.
Obsługa klienta, ze względu na swoją złożoność, jest bardzo trudna. Każda firma powinna jednak potraktować ją jako jeden z najwyższych priorytetów w swojej strategii. Zadowolony konsument z dużym prawdopodobieństwem niejednokrotnie skorzysta z jej usług i poleci ją swoim znajomym.
Ważne, żeby reagować na bieżąco na potrzeby swoich klientów, słuchać ich, a także być w stosunku do nich uczciwym – zdobyte w ten sposób zaufanie zaowocuje wyższym współczynnikiem konwersji.
A jak jest u Ciebie z marketingiem i obsługą klienta?