Marka w sieci wieku XXI

Ostatnio próbowaliśmy zdefiniować pojęcie marki jako wyobrażenia, zestawu skojarzeń, które produkt, logo i inne jej atrybuty wywołują u odbiorcy. Wspomnieliśmy też o tym, że nasz wiek stawia przed marką zupełnie inne, nowe wyzwania, niż czasy historyczne. Źródło owych wyzwań nazywa się social media.

Marka dawno, dawno temu

Zanim Mark Zuckerberg przedstawił nam swoje pierwsze dziecko (choć po prawdzie wątpliwości dotyczące ojcostwa portalu Facebook wciąż nie milkną), życie marki było proste. Dosyć proste. Marka wypuszczała nowy produkt, proponowała nową usługę i ogłaszała to światu za pomocą reklam, artykułów sponsorowanych oraz eventów. Czasem promowała w ten sposób nie konkretną ofertę, ale siebie samą. Krzyczała: Patrzcie na mnie jaka jestem fajna!

I była fajna. Im więcej miała pieniędzy na wydatki reklamowe, tym bardziej była fajna. A skargi? A zażalenia? Nawet jeśli się pojawiały (a komu z nas nie zdarzają się potknięcia!), miały charakter incydentalny i chwilowy. Książka skarg i zażaleń leżała w kątku, skrzynki mailowej z adresem reklamacje@firma.pl może nawet nikt nie odbierał, a jeśli odbierał, to jako odpowiedź przeklejał zestandaryzowaną formułkę, że dziękujemy za wiadomość, że bardzo nam przykro, że dołożymy wszelkich starań itd. Czasem marka dorzucała kupon rabatowy na kolejne zakupy i tyle. Wystarczyło, o ile biznes nie był lokalny, albo afera bardzo gruba. W tym pierwszym przypadku należało działać nieco ostrożniej, ponieważ sąsiad sąsiadowi… Wieści w miasteczku szybko się rozchodzą, łatwo można stracić klientów. W tym drugim marce groziło zainteresowanie dziennikarzy. Historia brandingu uczy, że połączone siły nieżyczliwej prasy, radia i telewizji zniszczyły już niejedną legendę. Także ostrożnie, ale bez przesady.

Dzisiaj

Dzisiaj jednak żyjemy w czasach przesady. Swoje drugie, świeżo narodzone dziecko (tym razem prawdziwe, nie wirtualne) wspomniany Mark Zuckerberg pokazał gdzie? Rzecz jasna na Facebooku! Starszy brat przedstawił światu młodszą siostrę. Posypały się komentarze, gratulacje, buzz zrobił się ogromny, z facebookowych fotografii skorzystały też inne, bardziej tradycyjne, mniej socjalne media. Facebook rządzi światem, a świat ten zwie się „globalna wioska”. Do Facebooka dołóż Twittera, Instagram, LinkedIn, święcący triumfy wśród nastolatków SnapChat i nie zapomnij oczywiście o YouTube. Wszyscy wiedzą wszystko o wszystkich, a informacje rozchodzą się z prędkością światła!

„Moja marka jest nieobecna w social media”, możesz powiedzieć. Możesz, tylko po co mówić nieprawdę? Globalna wioska – oto gdzie żyjemy w dobie mediów społecznościowych. Co z tego, że Twoja firma nie ma profilu na Facebooku, Twój dyrektor sprzedaży nie tweetuje, a wnętrza Twojej fabryki nie trafiają do streamingu Instagrama? Fakty te są nic nie warte wobec faktów nadrzędnych: w social media są Twoi klienci. Wiesz, po co tam są? By się dzielić. Wszystkie serwisy społecznościowe służą dzieleniu się. Wiedzą, nowinkami, wrażeniami. Gdy ktoś obejrzy ciekawy film, informuje o tym świat. Gdy przeczyta dobrą książkę, napisze o tym na blogu. Jeśli rozczaruje go Twój produkt, albo poczuje żal do pracownika salonu Twojej marki… no cóż, nie omieszka ostrzec przed nimi swoich wirtualnych znajomych. A od Ciebie będzie oczekiwał odpowiedzi. Najlepiej publicznej, szczerej, zgodnej z zasadami netykiety danego medium. (Braki w umiejętnościach jej przestrzegania bardzo często ujawniają politycy. Oraz niektóre marki. Ale to temat na inny wpis.)

Konkluzja

Dziś zakończmy konkluzją: to, że Twoja marka nie ma swojego profilu w sferze SM, nie znaczy, że jest w nich nieobecna. Funkcjonuje tam, gdzie żyją Twoi klienci. A ponieważ oni tam są, musisz być tam także ty. Nie tylko po to, by promować tam swoją markę. Przede wszystkim po to, by rozmawiać o niej z klientami.

Ale konkretnie – jak i gdzie? O tym w kolejnych wpisach. Pozwolicie, że nieco przewrotnie, zaczniemy od Instagrama. Dlaczego? Bo to bardzo ciekawy portal. A poza tym, wszyscy zaczynają od Facebooka, to my właśnie nie! 🙂